物业公司监督检查与物业服务评估制度

为规范物业服务行为，提升服务质量，保障业主权益，特制定本监督检查与评估工作制度。

一、监督检查工作制度

1. 检查频次与范围

• 日常巡查：每日对各服务区域进行例行检查

• 月度检查：每月对各职能部门进行全面检查

• 季度检查：每季度对重点服务项目进行专项检查

• 年度检查：每年对整体服务质量进行系统性评估

1. 检查内容

• 环境卫生：公共区域清洁、垃圾处理、绿化养护

• 设施设备：电梯、消防、供电、供水等设备运行维护

• 安全管理：门禁系统、监控设施、消防通道、应急预案

• 客户服务：接待规范、投诉处理、报修响应、信息公开

• 人员管理：员工素质、服务态度、工作纪律

1. 检查方式

• 现场检查：实地查看服务区域和设施设备

• 资料查阅：检查服务记录、维修档案、投诉台账

• 员工访谈：了解工作流程和实际执行情况

• 业主走访：收集业主意见和建议

1. 问题处理

• 发现的问题需当场记录并拍照留存

• 开具整改通知书，明确整改时限和要求

• 定期复查整改情况，确保问题得到有效解决

• 建立问题台账，分析问题原因，完善管理制度

二、物业服务评估制度

1. 评估周期

• 月度评估：每月对各服务项目进行量化评分

• 季度评估：每季度进行综合服务满意度测评

• 年度评估：每年进行全方位服务质量评估

1. 评估指标

• 服务响应率：报修、投诉等处理时效性

• 服务完成率：各项服务任务的完成情况

• 业主满意度：通过问卷调查、访谈等方式获取

• 设备完好率：各类设施设备的正常运行情况

• 环境卫生达标率：清洁、绿化等达标情况

1. 评估方法

• 内部评估：由公司管理层组成评估小组

• 外部评估：邀请行业专家或第三方机构参与

• 业主评估：通过问卷调查、座谈会等形式收集意见

• 专项评估：针对特定服务项目进行深度评估

1. 结果运用

• 评估结果与员工绩效考核挂钩

• 作为改进服务质量的重要依据

• 及时向业主公示评估结果

• 针对薄弱环节制定改进措施

本制度自发布之日起实施，各相关部门应严格执行，确保物业服务质量的持续提升。